Der erste Anruf nach der Online-Anfrage: Leitfaden
Kurz gesagt: Nehmen Sie im ersten Anruf direkt Bezug auf die Anfrage, nennen Sie den Grund des Anrufs in einem Satz und steuern Sie in unter fünf Minuten auf einen Termin zu. Beraten wird vor Ort, nicht am Telefon. Wer versucht, am Telefon zu verkaufen, verliert den Termin.
Die Online-Anfrage ist der einfache Teil. Über Erfolg oder Misserfolg entscheidet der erste Anruf, und der läuft in vielen Häusern unstrukturiert ab. Dieser Leitfaden ist bewusst kurz gehalten und lässt sich neben das Telefon legen.
Vorbereitung in dreißig Sekunden
Bevor Sie wählen, schauen Sie auf drei Dinge im CRM: Welches Fahrzeug oder Angebot war der Anlass, welchen Zeitrahmen hat die Person angegeben, und gibt es ein Fahrzeug zur Inzahlungnahme. Mehr brauchen Sie nicht.
Wie wir das für Porsche Zentren und Premium-Autohäuser umsetzen, zeigen wir auf unserer Seite Marketing für Porsche Zentren.
Prüfen Sie außerdem, ob ein passendes Fahrzeug verfügbar ist. Nichts wirkt unprofessioneller, als beim Termin festzustellen, dass das beworbene Modell erst in acht Monaten lieferbar ist.
Der Einstieg
Der Anfang entscheidet, ob weiter zugehört wird. Halten Sie ihn schlicht und nennen Sie sofort den Bezug:
"Guten Tag Herr Müller, mein Name ist Thomas Weber vom Autohaus in Frankfurt. Sie haben sich gestern Abend für eine Probefahrt mit dem Cayenne interessiert. Passt es Ihnen gerade kurz?"
Drei Elemente stecken darin: Name und Haus, der konkrete Anlass, und die Frage nach dem passenden Zeitpunkt. Wer diese Frage weglässt, spricht oft gegen eine Wand.
Die Bezugnahme
Wiederholen Sie kurz, was die Person angegeben hat. Das zeigt, dass die Anfrage gelesen wurde, und öffnet das Gespräch:
"Sie hatten angegeben, dass Sie innerhalb der nächsten drei Monate entscheiden möchten und aktuell noch einen Macan fahren. Habe ich das richtig verstanden?"
Fast jeder bestätigt und ergänzt von selbst. Genau das brauchen Sie.
Zwei Fragen, die weiterführen
Mehr als zwei offene Fragen braucht es im ersten Anruf nicht:
"Was ist Ihnen bei dem neuen Fahrzeug am wichtigsten?"
"Gibt es einen bestimmten Anlass für den Wechsel?"
Hören Sie zu und notieren Sie mit. Diese beiden Antworten sind später im Verkaufsgespräch mehr wert als jede Ausstattungsliste.
Das Ziel ist der Termin, nicht das Angebot
Sobald klar ist, dass ernsthaftes Interesse besteht, steuern Sie auf den Termin zu. Bieten Sie zwei konkrete Zeiten an statt einer offenen Frage:
"Ich schlage vor, Sie fahren das Fahrzeug einmal selbst. Passt Ihnen Donnerstag um sechzehn Uhr besser oder Samstagvormittag?"
Zwei Möglichkeiten führen deutlich häufiger zu einem Termin als die Frage, wann es denn passen würde. Bestätigen Sie den Termin direkt per Nachricht, solange Sie noch im Gespräch sind.
Preisfragen am Telefon
Die Frage nach dem Preis kommt fast immer. Weichen Sie nicht aus, aber verhandeln Sie nicht:
"Der Listenpreis liegt bei X. Was am Ende für Sie herauskommt, hängt von der Ausstattung und von Ihrem jetzigen Fahrzeug ab. Genau das rechnen wir beim Termin gemeinsam durch."
Wer am Telefon über Nachlässe spricht, hat den Termin meist verloren, bevor er stattgefunden hat.
Wenn niemand abnimmt
Legen Sie eine feste Regel fest: drei Versuche an unterschiedlichen Tagen und zu unterschiedlichen Tageszeiten, dazu nach dem ersten erfolglosen Versuch eine kurze Nachricht.
"Guten Tag Herr Müller, ich habe gerade versucht Sie zu erreichen wegen Ihrer Anfrage zum Cayenne. Wann passt es Ihnen heute oder morgen kurz?"
Diese eine Nachricht hebt die Erreichbarkeitsquote in fast jedem Haus deutlich.
Häufige Fragen
Wie lange sollte der erste Anruf dauern?
Drei bis fünf Minuten. Er dient der Klärung und der Terminvereinbarung, nicht der Beratung. Längere Telefonate führen selten zu besseren Terminen.
Was, wenn die Person doch nicht kaufen will?
Dann halten Sie das im CRM fest und setzen eine Wiedervorlage. Ein klares Nein ist wertvoller als ein offener Vorgang, der niemanden beschäftigt.
Sollte man vorher eine E-Mail schicken?
Rufen Sie zuerst an. Eine Nachricht ergänzt den Anruf, sie ersetzt ihn nicht. Wer erst schreibt und auf Antwort wartet, verliert den Zeitvorteil.
Fazit
Ein guter Erstanruf ist kurz, bezieht sich konkret auf die Anfrage und endet mit einem Termin im Kalender. Wenn alle im Team nach demselben Muster arbeiten, wird aus einem unregelmäßigen Ergebnis ein verlässlicher Prozess.
Wenn Sie diesen Ablauf in Ihrem Team verankern möchten, sprechen Sie uns an. In der kostenlosen Potenzialanalyse schauen wir auf Ihre Anfragen und Ihren Ablauf danach.
